售后的方案

售后的方案

为了确保我们的努力取得实效，常常需要提前进行细致的方案准备工作，方案是有很强可操作性的书面计划。那么问题来了，方案应该怎么写？以下是小编精心整理的售后的方案，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

由于我们是学车平台，我们是做学车前的业务，一般流程都是学员先学车，拿到驾照，再买车等其他步骤。这样我们也是占有一定的市场优势。

一，我们可以和驾校合作，通过我们xx学车网报名成功学车的学员，在我们网站买车，能够优惠，优惠比例后续再讨论。也可以和一些跟我们本来不合作的驾校合作，通过驾校这边到我们网站买车，优惠力度等等。

二，在我们网站首页和各个城市分站等页面上大力推广卖车业务，并且前期肯定有比较大的优惠力度，才能吸引用户。

三，跟一些我们合作的网站、传媒互换软文，竭力推广我们汽车板块，也可以到如：中华网、凤凰网等这些网站发文章宣传我们。

四，寻找一些地方型的社区网站，跟他们合作。

五，网站不定期做促销优惠活动，拉近客户关系，使客户知道我们网站的汽车价格优势。

六，跟一些汽车保险公司合作（如：平安保险等），拿到一些优惠的互惠互利的保险价格，对我们来说应该也是一种优势。

七，业务，就是销售，然后是销售培训，在销售培训上多下功夫，熟悉掌握自己所卖的车型构造，性能，价格与竞争车型的优略比较分析。如果销售员的.业务知识明显匮乏，直接影响销售部的业绩，现在产品技术更新很快，不培训就等与落后，对用户的疑问不能解答，直接影响销售。在销售与培训过程中，及时发现问题，及时解决。快速提高销售员的能力。

八，售前售后服务，客户买汽车肯定是希望简便简洁，没有人会愿意花钱买罪受的，所以我们要提高市场占有率，所以我们要把用户的真正的需求和担心（无外乎就是：整车的质量保障、有完善的售后服务、售后的索赔、售后维修的优惠、销售人员的专业性，公司的诚信度、公司的人员的良好印象等）落实到实处。我相信我们应该能够成功。

一、 前提：

1． 收入构成：收入＝基本工资＋奖金

2． 基本工资与职位（岗位）对应，职位（岗位）改变则基本工资也改变。

3． 基本工资按公司现行的薪酬制度，即原定的员工基本工资数额不变。

4． 试用期员工没有业绩提成奖金。

5． 目标达成率是指产值达成率、接车达成率、营收达成率、应收帐款回收达成率等，即当月目标的任务细分，每项将设定考核系数。在完成各项指标的同时，必须保证顾客满意度达到厂家的要求。

6． 车间个人提成按既定系数分配，车间主任或班组长有权根据员工实际表现作出临时调整，经站长批准后计发。

二、 业务接待岗位提成

（1）正常维修产值提成：

产值＝当月正常维修结算单实际收款金额＋当月SGM索赔实际回款＋事故车维修金额（含车主自付） 提成计算方法：产值×0.5%×产值目标达成率×接车台次目标达成率

（2）精品及养护类产品（非通用产品）提成

精品提成按精品营业额的10%计提，其中前台业务人员按6%，车间安装为4%；

精品营业额按实收金额计算，精品销售不能低于８折，按８折销售的精品不计提成。

个人提成计算方法：

个人提成= （产值提成＋精品提成）×个人系数/业务组总系数

业务接待岗位提成说明：

（1）、业务接待提成将受当月CSI影响，如业务接待因工作失误或服务态度造成客户投诉属实的（以客服部提供的客户投诉单和前台主管统计数据为准）：

投诉次数 第一次 第二次 第三次

提成总额扣罚比例 5% 20% 50%

（2）业务接待提成将受当月业务接待考核成绩影响（详见业务接待考核表、由前台主管考核）。考核成绩高于96分不予扣罚、考核成绩低于96分将按提成总额的10%予以扣罚。

（3）结算金额以当月结算日期为准，当月未结算计入次月产值；事故车产值以当月出厂车辆定审金额计算，未定审金额车辆计入次月产值

（4）产值目标与接车台次目标于前一个月确定，由业务接待签字认可。

（5）业务组按系数提成，具体系数如下：

岗位 业务接待 业务接待助理

提成系数 0．4 0．1

三、精品销售岗位及车间精品加装组

1、原则

精品销售按个人销售成绩进行提成，并与销售目标达成率挂钩。

2．提成方法：

售后精品销售提成值＝精品销售总额（实收款）×10%×销售目标达成率

3、分配方法：

（1）不涉及车间安装的精品

精品销售人员按精品销售提成值计提

（2）涉及车间安装的精品

售后精品销售提成值以精品销售人员按6０%和车间精品安装组按4０%进行分配。

4、车间精品加装组提成方法

（1）按业务接待岗位和精品销售岗位方案中计提

（2）销售部或其他部门所销售和赠送的精品按精品的销售价的2%计提给维修站后，将按以下方式分配： a) 精品业务员：0.7%b)车间加装组:0.7% c)配件部:0.6%

四、维修机电组

1、业绩提成奖金计算方法

b) 班组提成＝（班组维修标准工时费总额－领用辅料成本）÷1.17×18%

（以班组为单位计算）

维修标准工时费＝ＳＧＭ维修项目索赔标准工时数×１２０元/工时

c）个人提成＝本组提成×个人系数÷本组系数总和

（个人系数见第十二条附表）

d）领用辅料成本

辅料成本指维修过程所消耗的辅料及劳保用品的金额。

２、计算方法说明

（１）班组维修工时总额含以下内容：

以当月车辆维修工单中实际维修项目的工时数额为准（含正常维修、索赔、不含精品加装项目） 加装精品项目制订相应工时

工时数按SGM索赔系统中完成该项目的工时定额标准而定，

工时单价为120元/工时来计算。

在进行计算车间提成金额时，车间完成的工时费与下列情况无关：

１）、与优惠打折无关 ２）、与未收款或免费无关 ３）、与未到帐无关

对于“维修免费服务活动、新车PDI等”项目（下简称“免费项目”），在制定员工固定收入时已考虑“免费项目”的劳动报酬，所以“免费项目”的工时不计入计算提成的实际完成工时里，但各班组应该服从车间调度的安排。如出现工作检查过失，将对责任人扣除工时，视情节给予经济或行政处罚。

五、维修钣喷组

1、业绩提成奖金计算方 ……此处隐藏17799个字……期回访工程客户。

6、维护更换配件收费标准：在保修期内，客户享受免费服务，配件能够换新;超过保修期的'，只按成本收费，维修人工费每小时不超过10元

7、公司保证产品的质量，每一樘门在出厂之前均经过严格的检验，每樘门均有合格证。防火身份证，在安装之前进行现场协调，并配备专业的项目负责人，以保证工程的正常进行。

8、安装质量：贴合国家标准。

9、关于项目管理及项目经理：

九重防火门、防盗门等产品公司对任何地区的工程项目，都配备专业的项目经理人负责，通常该项目经理由九重门业法定授权人担任，从前期的项目招标，购买标书，项目投标，合同签订直到订单投放，运输，现场安装，保护及协调，及施工单位的协调，联络等。运输队，安装队长(负责产品的安装和成品保护)，质检员，售后经理(负责产品后期我维修，保护等)。各部门人员务必经过九重门业的专业培训，而且有过工作经验，具备较高的综合素质和服务意识。

该项目经理直接隶属于九重门业销售中心负责，其直接领导为销售公司总经理，在该项目的运作，施工过程中，销售公司总经理至少要到现场考察，调研一次，听取甲方及施工单位意见，对项目进行考核，如甲方及施工单位对项目经理满意度在50%以下，九重门业将思考更换项目经理人，以确保在该项目合作过程中的质量和信誉。切实做到精心组织，精心施工;质量一流，进度一流，服务一流。

10、关于工程质量

九重门业一旦有幸中标，在本工程的建设过程中将按照ISO9001质量体系运行的管理要求和管理标准，加强质量监控工作，明确各职能管理部门和管理人员的质量职责制，编制切实可行的质量计划，对过程控制，材料供应商的选取等方面实行严格管理，严格控制，从而来保证整个工程质量目标的实现，到达贵公司的要求。

一、适应环境范围

本办法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以及与公司签订《区域代理产品销售协议书》，愿意严格履行产品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。

二、职责分工

销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技术支持和鉴定部门，经销商和业务员是三包服务的执行部门和人员。

1、经销商和销售业务员负责管理产品三包服务工作，主要包含产品加装指导和调试；常态的机械故障修理，处置；答疑技术咨询；履行职责三包有关相关手续。

2、公司技术部负责非常态的机械故障维修；负责三包件的鉴定、更换和审核；负责提交产品故障原因分析和总结。

3、销售业务员负责管理外协订货产品的三包服务工作；负责管理严格执行、明回去三包旧件和库存积压产品。

三、三包要求

（一）公司三包建议

1、公司产品售后服务工作，按三包维修的难易程度分别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、三包维修任务转送安排等工作。

2、销售内勤基本建设《产品售后服务登记表》，详尽记录发短信、一封信、到访和事故处理结果。

3、销售业务员组织公司技术力量定期对经销商进行产品维修知识和使用技能的指导和培训，协助经销商建立维修队伍，提高维修技能和水平，加快三包维修速度。

（二）经销商三包建议

1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到后经销商在《销售发货清单》签字盖章，并将其返回公司。

2、经销商销售产品必须核对产品三包凭证卡，产品销售20天内将三包凭证卡、客户信息回到公司，否则公司技术部对经销商销售产品出现的三包服务不予认定。

3、经销商不得做出超出公司产品三包服务范围的额外，否则公司不承担责任，不对用户及经销商的特殊、意外或间接损失负责。

4、经销商必须积极主动地就公司产品售后服务政策向用户作出表述。公司不分担非产品设计、技术、生产、质量等问题而引致的故障或损毁。

5、对超出公司产品三包服务范围的维修，可以实行有偿服务，在人员和时间安排按正常售后服务程序办理，有偿服务费由维修人员的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损害用户利益和公司形象。

6、经销商核对《产品售后服务登记表》详尽记录发短信、一封信、到访，事故处理结果。收到公司转交的售后服务任务，或自行收到售后服务任务后，必须在2小时内作出精心安排，张牧之用户，同时报公司技术部备案，不容许将三包用户轻易发推给公司。

7、经销商必须按公司要求在销售前30天提出配件储备计划，采购足够的三包件和易损件，拒不配合造成三包不及时者，责任由经销商负责。

8、经销商按照公司建议，搞好产品售后服务工作，对工作整体表现杰出的，给与一定的现金奖励。弄虚作假，或售后服务工作发生轻微问题，影响公司形象的，按《xxxx机械有限公司经销商分类及销售奖励、市场积极支持管理办法》规定不予降级。

9、经销商库存产品返厂：由产品本身有质量问题的退货，公司承担退货运费；由经销商拆件造成的`产品退货，经销商承担全部运费和恢复产品的工时费用；其它无法销售产品退货的由经销商承担运费；两个作业期结束，产品无法销售又不退货的，公司视同经销商已经销售。

四、三包程序

1、公司销售内勤接到售后服务要求后，应该初步了解产品出现的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商和业务员处理。一般三包服务2小时内给予安排，紧急事件应及时上报并做出安排，接待过程不得怠慢客户。

2、销售内勤将三包修理任务水解转回赠送给有关部门和有关人员后，公司各部门和经销商必须在收到销售内勤转交的售后服务任务后2小时搞好具体安排。销售内勤应当在转交各部门任务后4小时内，对各部门全面落实情况展开督促检查。检查辨认出未获全面落实的，必须呈报公司领导协同化解，并依据有关规定对责任人作出处置。

3、经销商实施三包服务时，必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，对三包范围内的配件更换，需要将旧件留存，连同《三包维修记录》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或随销售发货车随时返回公司，未执行上述规定，公司技术部不予办理三包服务手续，财务部对发生的三包费用不予核销。

4、业务员及公司出动的修理人员在实行“三包”服务时，也必须核对《三包修理记录》经被服务用户盖章证实，与更改的旧件一起回到公司，由销售分公司负责管理发送，通告技术部检验鉴别，销售内勤根据鉴别结果分别将可以利用的旧件和不容利用的废件缴看管置放选定库房。销售分公司负责管理办理有关相关手续。

5、销售业务员对各自负责的经销网点发生的三包维修进行抽查监督，对不符合三包产品范围的不予处理，符合三包范围的，应该持经销商的《三包维修记录》和发回的旧件，按财务制度要求办理核销手续。

6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审查证实后，由财务部制定《三包费用核销通告》，以书面形式通告经销商证实后，从应收账款经销商货款中计入。